“매장에서 뛰는 아이 말렸더니… 무릎 꿇어라?” 전남 순천 생활용품점에서 벌어진 갑질 논란

 

전남 순천의 한 생활용품 매장에서 촬영된 짧은 영상이 온라인을 뜨겁게 달구고 있습니다. 매장 직원이 출입문 근처에서 뛰어다니는 아이에게 “위험하니 뛰지 말라”라고 조심스레 말한 뒤, 아이의 어머니가 분노하며 직원에게 폭언을 퍼붓고 결국 무릎을 꿇게 만든 장면이 공개된 겁니다.

영상이 커뮤니티와 SNS로 빠르게 확산되자 여론은 크게 들끓었습니다. “아이를 말리지 못한 건 부모인데 왜 직원이 무릎을 꿇어야 하냐”, “고객이 왕이던 시대의 잔재”라는 비판이 이어지고 있습니다. 단순한 한 번의 갈등을 넘어, 이 사건은 공공 공간에서의 예절, 감정노동자 보호, 육아 책임까지 우리 사회가 오래 미뤄온 문제들을 한꺼번에 드러내고 있습니다.

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1. 사건 정리 – “제지는 엄마가 한다” vs “매장은 모두의 공간”

커뮤니티 글과 영상에 따르면, 사건의 발단은 이렇습니다. 한 아이가 매장 출입문 근처를 계속 뛰어다니자, 직원이 안전을 우려해 “뛰면 위험해요”라는 취지로 부드럽게 제지했습니다. 그러자 아이의 어머니는 격앙된 목소리로 항의하며 직원에게 거칠게 따졌고, 결국 직원이 무릎을 꿇고 사과하는 상황까지 이어졌다는 것입니다.

영상에서는 손님이 직원에게

제지는 엄마가 한다. 직원이 뭔데 이래라저래라 하느냐

라고 말하는 내용이 담겨 있습니다. 이를 본 네티즌들은 “엄마가 제지를 못 하니까 직원이 나선 거 아니냐”, “무릎을 꿇으라고 요구하고 실제로 그렇게 만드는 시스템이 문제”라며 분노를 표했습니다.

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2. 매장은 사적 공간이자 공공 공간, 안전을 위한 제지는 ‘업무’다

이 사건을 이해하려면 먼저 ‘매장’이라는 공간의 성격을 짚어봐야 합니다. 매장은 개인 사업자가 운영하는 사적 공간이지만, 동시에 불특정 다수가 드나드는 공공성 높은 장소입니다.

진열대와 유리 선반, 출입문, 카트, 계단 등은 모두 잠재적인 사고 위험 요소입니다. 특히 어린아이가 뛰어다니면

• 아이 본인이 넘어질 수 있고,
• 다른 손님과 부딪히거나,
• 유리 진열대가 깨지는 등 더 큰 사고로 이어질 수 있습니다.

그래서 많은 매장은 매뉴얼에 “위험 행동 발견 시 즉시 제지”를 명시하고 있습니다. 즉, 직원이 아이에게 조심해 달라고 말한 것은 훈육이 아니라 안전관리 업무에 가깝습니다. 아이의 부모가 제 역할을 못 하는 상황에서, 직원이 안전을 위해 최소한의 조치를 취한 셈이죠.

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3. “고객은 왕” 문화가 만든 왜곡된 권력관계

한국 유통업계는 오랫동안 “고객은 왕이다”라는 구호 아래 돌아가 왔습니다. 문제는 이 슬로건이 어느 순간 “고객은 무엇이든 해도 된다”는 인식으로 변질됐다는 점입니다.

직원 입장에서는 불만 고객을 잘못 대응했다가는 컴플레인·민원·평점 하락·징계로 이어질 수 있습니다. 그래서 억울해도 참고, 심지어는 잘못하지 않았음에도 무릎을 꿇고 사과하는 일이 벌어집니다.

이번 사건 역시, 손님의 요구가 상식에서 벗어났음에도 직원이 무릎을 꿇은 이유는 결국 “나와 매장을 지키려는 방어적 행동”일 가능성이 큽니다. 잘못된 건 개인의 ‘성격’만이 아니라, 직원에게 아무런 보호막을 제공하지 못하는 감정노동 시스템 전체라는 점을 놓치면 안 됩니다.

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4. “제지는 엄마가 한다”라는 말이 불편한 이유

많은 네티즌이 가장 문제 삼은 문장은 바로

제지는 엄마가 한다

라는 말이었습니다.

물론, 자녀에 대한 일차적인 훈육 책임은 부모에게 있습니다. 하지만 그 책임이 공공 공간에서 타인과 공간의 안전까지 좌지우지할 수 있는 권리는 아닙니다. 특히 부모가 아이를 적절히 제지하지 못하는 상황에서, 다른 사람이 위험을 알려주는 건 비난이 아니라 정당한 안전 행동에 가깝습니다.

아이가 잘못했다는 이야기가 아닙니다. 아이는 당연히 뛰고 싶어 하고, 위험을 잘 모릅니다. 그래서 필요한 건 “아이를 대신해 주변을 살피는 어른의 역할”입니다. 거기에 가장 가까운 어른이 부모이고, 그다음이 바로 현장 직원입니다.

결국 이 한 문장은 “내 아이에게는 나만 간섭할 수 있다”는 의미를 넘어서, “공간의 안전보다 내 감정이 우선이다”라는 메시지로 받아들여졌고, 많은 사람에게 불편함과 분노를 준 것입니다.

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5. 감정노동자를 위한 최소한의 ‘세이프티 라인’이 필요하다

우리 사회에는 이미 감정노동자 보호 관련 제도가 존재하지만, 막상 현장을 들여다보면 체감 효과는 크지 않습니다.

• 폭언·모욕을 당해도 즉시 대응할 수 있는 권한·매뉴얼 부족
• 직원을 보호하기보다 “일단 고객부터 달래라”는 분위기
• 사건이 커지면 회사 이미지 하락을 우려해 조용히 덮으려는 관행

이런 환경에서는 직원이 아무리 억울해도 “그냥 내가 사과하고 끝내자”는 선택을 할 수밖에 없습니다. 하지만 그 순간, 잘못된 권력관계는 강화되고 다음 직원 역시 비슷한 피해를 겪게 됩니다.

이제는 매장 차원과 본사 차원에서 최소한 이런 기준이 필요합니다.

• 폭언·갑질 고객에 대한 출입 제한·퇴점 조치
• CCTV·목격자 진술 기준에 따른 공식 대응 매뉴얼
• 무릎 꿇기·강제 사과 요구를 금지하는 사내 규정

“고객이 왕”이었던 시대에서 이제는 “고객과 직원 모두가 존중받는 동등한 관계”로 바뀌어야 합니다.

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6. 우리에게 남은 질문 – ‘공공 예절’은 누가 지켜야 할까

이 사건은 한 사람의 예의 없음으로만 설명하기에는 아쉬운 지점이 많습니다. 아이를 키우는 입장에서 보면, 답답한 육아 환경 속에서 쌓인 감정이 한 번에 폭발했을 수도 있습니다. 하지만 그 분노의 방향이 “아이를 지키려던 직원”으로 향했을 때, 그 순간부터는 사회적 문제로 바뀝니다.

공공 공간의 안전과 예절은 누구의 몫일까요?

• 아이의 행동을 먼저 살피는 부모
• 위험 상황을 안내하는 직원
• 상황을 객관적으로 판단하고 직원과 손님을 모두 보호해야 할 매장·회사

이 세 주체가 함께 기준을 공유하고, 서로를 존중할 때 갈등은 줄어듭니다. 반대로 어느 한쪽이 권한을 독점한 순간, 갈등은 폭발할 수밖에 없습니다.

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7. 정리 – 더 이상 ‘무릎 꿇기’로 해결해서는 안 된다

순천 생활용품점 사건은 단지 한 번의 흥분으로 끝날 문제는 아닙니다. 우리는 이미 수많은 영상에서 고객에게 무릎 꿇는 직원, 사과문을 쓰는 배달 기사, 거리에서 고개를 숙이는 택배 기사들의 모습을 봐왔습니다.

누군가를 존중받지 못하게 만드는 문화는 결국 우리 모두에게 돌아옵니다. 언젠가는 내가, 혹은 내 가족이 그 자리에 서게 될지도 모릅니다.

이제는 “고객이니까”라는 말로 모든 행동이 정당화되던 시대를 넘어서 “누구도 다른 사람에게 무릎을 강요할 수 없다”는 상식을 사회 전체의 기준으로 삼아야 할 때입니다.