“딸, 쿠팡 탈퇴 버튼은 대체 어디 있는 거니?”… ‘탈팡’ 하다 지친 이용자들의 분노

 

 

쿠팡 개인정보 유출 사태 이후 가장 빠르게 번진 키워드는 ‘탈퇴’였다. 하지만 많은 이용자가 탈퇴를 시도하면서 마주한 현실은 “버튼이 안 보인다”, “앱에서는 안 된다”, “PC로 전환하라며 또 돌린다”는 깊은 피로감이었다. 소비자는 즉각 탈퇴를 원했지만, 쿠팡의 화면 설계는 최소 6~10개 이상의 클릭을 요구했다. 이 과정에서 ‘로켓와우 해지→쿠페이머니 출금→미사용 상품 처리→PC 전환’ 같은 단계가 반복되며 사람들을 지치게 했다.

문제는 단순 UI가 아니다. 이런 방식은 이용자의 의사 표현을 지연시키고 체류를 유도하는 전형적인 ‘디지털 다크 패턴(Dark Pattern)’에 가깝다. 실제로 2025년 12월 1일 공정거래위원회가 다크 패턴을 규제하는 ‘온라인 인터페이스 자율규약’을 시행하면서, 쿠팡의 탈퇴 방식은 곧바로 논란의 중심에 섰다.

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📌 “탈퇴가 아니라 미궁” — 쿠팡 탈퇴 경로를 실제로 따라가 보면

쿠팡 앱의 구조는 탈퇴 버튼을 ‘보이지 않는 곳’에 숨기는 방식이다. 다수 이용자는 마이쿠팡→설정→계정관리 수준에서 찾을 수 있을 것이라 직감하지만 실제 경로는 다음과 같다.

1. 마이쿠팡 → MY정보
2. 회원정보 수정으로 이동
3. 맨 아래에서야 회원 탈퇴 버튼 최초 등장
4. 그러나 앱에서는 불가능 → PC버전으로 이동 강제
5. PC 화면에서 본인 인증 + 유의사항 동의
6. 미사용 티켓, 교환/구독 상품, 쿠페이머니 잔액 확인
7. 로켓와우 멤버십 해지 절차 완료
8. 마지막으로 설문 제출 후 탈퇴 요청 등록

이 모든 절차가 끝나야만 ‘탈퇴 신청’ 단계가 시작된다. 젊은 사용자도 5~10분이 걸리고, 비디지털 세대에서는 사실상 불가능에 가깝다.

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🚨 ‘PC 전환 강제’는 왜 문제인가?

쿠팡은 탈퇴를 앱에서 막는다. 앱으로 가입했음에도 탈퇴는 웹 PC에서만 허용한다. 이는 탈퇴 동선을 복잡하게 만들어 행동을 억제하는 강력한 다크패턴이다.

‘가입은 10초 / 탈퇴는 10분’이라는 구조는 소비자 의사표현을 방해한다. 특히 개인정보 유출 사태라는 위기 상황에서 즉각 탈퇴를 제한하는 설계는 신뢰를 무너뜨리는 결정적 요인이 된다.

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📦 로켓와우 멤버십 — “탈퇴 전에 반드시 해지”

쿠팡은 탈퇴 전 로켓와우 해지를 강제한다. 이 과정도 만만치 않다.

• 혜택 페이지 2~3개 넘김
• ‘혜택 포기하기’ 1차 클릭
• 멤버십 해지하기
• 즉시 해지하기
• 설문 응답

해지를 완료해야만 탈퇴 버튼이 활성화된다. 즉 ‘탈퇴 → 멤버십 해지’가 아니라 ‘멤버십 해지 → 탈퇴’ 순서로 설계된 것이다. 이용자에게는 단순히 1단계가 아니라 2~3개의 UX 층을 거치게 하는 방식이다.

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💳 쿠페이머니·구독·상품 진행 상태… “탈퇴를 막는 작은 덫들”

쿠페이머니 잔액이 있으면 탈퇴는 막힌다. 잔액 출금은 마이쿠팡→결제수단→쿠페이 관리 메뉴에서 수동으로 진행해야 한다. 빌링 결제, 환불 진행 상품, 미사용 티켓, 로켓배송 반품 상태 등도 탈퇴를 막는다.

이 단계는 “소비자를 보호하기 위해”라는 명목으로 배치되지만, 실제 목적은 탈퇴 과정 지연→포기 유도다. 해외에서는 바로 이런 흐름을 ‘프릭션 패턴(Friction Pattern)’이라 부르며 강하게 규제한다.

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⚖️ 공정위 자율규약 — 드디어 한국판 ‘다크패턴 규제’ 개막

2025년 12월 1일 시행된 ‘온라인 인터페이스 운영 자율규약’은 한국 IT 시장에서 첫 번째 다크패턴 규제다. 핵심은 기존 전자상거래법이 막지 못했던 영역까지 규제하는 것이다.

규제 대상 주요 사례:

• 몰래 장바구니 담기 (Sneak-Into-Basket)
• 혼동 유도 질문 (Misdirection)
• 해지 방해 설계 (Roach Motel Pattern)
• 결제 유도 UI 반복
• 탈퇴 버튼 은폐

쿠팡·네이버·11번가 등 28개 플랫폼이 참여하며, 자율준수협의회가 실제 설계를 감독한다. 규약을 선제적으로 개선한 기업은 향후 처벌 시 시정권고 우선을 받는다. 즉, “먼저 고치면 봐주겠다”는 형태다.

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📣 이용자들의 반응: “젊어도 10분, 부모님은 불가능”

커뮤니티에는 아래 같은 반응이 쏟아졌다.

• “50대 엄마가 탈퇴 못 해서 대신해 줬다.”
• “나도 30대인데 10분 이상 걸렸다.”
• “언니·부모님 계정 일일이 로그인해서 탈퇴.”

탈퇴 자체가 기술적 과제가 되어버린 상황이다. 결국 소비자는 피로와 분노를 느끼고, “쿠팡 아닌 다른 플랫폼도 이럴까?”라는 질문을 던지게 된다.

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📌 탈쿠팡 성공 방법 — 가장 빠른 1회성 루트

핵심 요약 — “앱에서 탈퇴 버튼만 찾으면 끝”이라는 생각을 버려라.

1. 앱 → 마이쿠팡 → MY정보 → 회원정보수정
2. 맨 아래 회원탈퇴 → PC버전 이동
3. PC 화면 → 본인 인증 + 유의사항 동의
4. 와우 해지 → 즉시 해지
5. 쿠페이머니 잔액 0원
6. 진행 중 주문·교환·환불 0건
7. 설문 제출 → 탈퇴 신청

버튼을 찾는 것이 아니라, ‘탈퇴 조건’이라는 게임을 깨는 과정에 가깝다.

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🤔 소비자는 화가 났고, 정부는 움직였다

규약 시행 직후 쿠팡은 가장 먼저 비판 대상이 됐다. 이는 “쿠팡만 나쁜 플랫폼”이라는 의미가 아니라, 한국 전자상거래 UI의 본질적인 문제를 드러낸다.

가입은 1분 → 탈퇴는 10분. 할인은 1 클릭 → 해지는 8단계.

이 구조는 플랫폼 경제가 소비자의 시간·주의·노동을 얼마나 값싸게 취급했는지 보여준다.

‘탈팡’은 분노가 아니라 자율권 회복이다.

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📌 Q&A — 독자들이 가장 많이 묻는 질문

Q1. 로켓와우 해지 없이 탈퇴 가능한가요?

A. 거의 불가능합니다. 와우 멤버십은 우선 해지 후 탈퇴 단계가 열립니다. 쿠팡 시스템 상 구조적 제한입니다.

Q2. 쿠페이머니가 500원 남아 있어도 탈퇴 안 되나요?

A. 네. 잔액이 1원이라도 있으면 탈퇴가 막힙니다. 직접 출금해야 합니다.

Q3. 개인정보는 탈퇴 즉시 삭제되나요?

A. 아닙니다. 법령에 따라 거래·청약·분쟁·결제 기록은 최대 5년간 보관됩니다.